Stormberg klar for ruskevær

Våre kunder har tatt godt vare på oss under finanskrisen. Flere og flere forbrukere har oppdaget at de får mye for pengene når de velger Stormberg. Det har gitt oss kraftig medvind i denne perioden hvor mange nordmenn har blitt mer prisbevisste.

stormberg-i-medvind.jpg

I dag er årsregnskapet for Stormberg Group AS fremlagt. 2008 ble et omsetnings- og resultatmessig rekordår. Konsernomsetningen endte på 152 mill, en økning på 26 % fra 2007. Resultat før skatt ble på 34,9 mill, mot et resultat på 14,8 mill i 2007.

Driftsresultatet har gått noe ned, så vi har tjent mindre penger på de 1 345 370 turtøyproduktene og fjellstøvlene vi solgte i fjor.

Den kraftige resultatøkningen skyldes hovedsaklig konsernets positive finansinntekter som følge av økte valutainntekter. Konsernet har en bevisst holdning til valutaforvaltning, og har valutaposisjoner og sikringskontrakter som skal være en motvekt til økte importpriser. Det heleide datterselskapet Soto Valutaforvaltning AS driver utelukkende med valutahandel.

All Stormbergs produksjon foregår internasjonalt, hovedsaklig i Kina. Et bevisst og aktivt forhold til valutautviklingen er derfor en naturlig og viktig del av virksomheten.

Målet med konsernets valutaforvaltning er at dersom konsernet får økte importkostnader som følge av endringer i styrkeforholdet til de valutaartene konsernet påvirkes av, så skal valutaposisjonene og sikringskontraktene bidra til positive finansinntekter, slik at konsernet ikke får netto kostnadsbelastning som følge av ustabile valutakurser og endret styrkeforhold mellom valutaartene. 

Den positive omsetningsutviklingen fra i fjor er videreført i 2009. Første halvår har Stormberg Group AS økt omsetningen med 30,2 % sammenlignet med første halvår 2008. Aldri tidligere har Stormberg hatt høyere omsetning 1. halvår.

Selv om omsetningen ser ut til å nå nye høyder i 2009, så forventes det et lavere resultat i 2009. Kostnadene har økt mer enn budsjettert, valutainntektene har hittil i år vært små, og våre lave salgspriser gir et klart press på marginene.

Vi tror likevel strategien om å holde prisene nede for våre 700 forhandlere og mange hundretusen kunder er riktig, for det bidrar til fortsatt økning av salgsvolumene og økt konkurransekraft.

Den soliditeten som over flere år er bygd opp i Stormberg Group AS, gjør dessuten at vi har mulighet til å vokse videre selv om resultatgraden og inntjeningen reduseres for noen år. Egenkapitalandelen var på 35,7 % ved utgangen av 2008.

Soliditeten de gode årene har gitt oss er kanskje nå viktigere enn noen gang. Vi forventer oss et tøft og urolig market fremover. 2009 blir et bratt år. Finanskrisen er ikke over, heller ikke for Stormberg.  

Vi vet ikke sikkert hvilke endringer som kommer, men vi vet det blir endringer. Og vi er klare, klare for ruskevær. 

Kommentarer

Kommentarer

46 Comments
  1. Ja, det var merkelig. Mulig SAS har forskjellig policy i forhold til dette på innlands- og på utlandsruter, eller at det er dagsformen til flyvertene som avgjør…

  2. Synd å se, Øyvind, at SAS gjør det vanskelig for seg selv ved å ikke oppfylle et så enkelt servicetiltak som å tilby et glass vann.

    Helt enig i at det å tilby et glass vann som alternativ til te eller kaffe, kunne skapt en positiv merverdi for kunden, og SAS kunne unngått vannskaden.

    Jeg tror du er inne på et viktig poeng når du spør om "tilbudet gikk i vasken så fort bloggstormen hadde lagt seg".

    Dessverre så ser det i ettertid ut til at det forhold at jeg tok Vannglassaken opp pr mail OG via sosiale medier den 22. januar, var årsaken til at SAS raskt var på banen og gav et svar.

    Jeg sendte nemlig en ny mail til SAS den 3. februar, og info om denne mailen/nye vannglassaken ble IKKE lagt ut på blogg eller twitter.
    Mailen ble aldri besvart fra SAS. Hadde jeg sendt henvendelsen via sosiale medier, hadde de trolig valgt å svare eller kommentere min kundehenvendelse…

    Dette er mailen som ble til SAS sendt 3. februar:

    " Tenkte å gi deg et innspill i forhold til ”vannglassaken”.

    Som jeg har skrevet om i en bloggkommentar, synes jeg SAS har håndtert denne saken på en veldig god måte. Det ble raskt gitt et hyggelig svar, og dere var på banen i sosiale medier. Resultatet var også avklarende i den forstand at jeg fikk som svar at alle passasjerer som ønsket det skulle få et glass vann i stedet for te/kaffe, når det ble spurt om det.

    Jeg tror imidlertid det kan være en utfordring å få denne informasjonen og positive holdningen ut internt hos dere. Jeg sitter nå på Sola og venter på avgangen til Bergen. På turen fra Kristiansand til Stavanger (SKxxxx)ble jeg servert frokost. Når flyverten spurte om jeg ville ha kaffe, svarte jeg som vanlig nei takk, men jeg tar gjerne et glass vann. Jeg forstod på flyverten at han skulle komme med glasset, men det skjedde ikke. Jeg minnet han om vannglasset da han gikk forbi etter en 10 minutters tid. Han sa da han hadde glemt det, og mer skjedde ikke… Det vil si at jeg altså ikke fikk vannglasset.

    Vil gjerne gi deg denne tilbakemeldingen som en illustrasjon på at noe så enkelt som å skulle servere et glass vann til passasjerene, ikke synes å bli ansett som like enkelt for en del av flyvertene/flyvertinnene…

    Hilsen Steinar "

    Så din opplevelse fra ukens flyvning samsvarer dessverre med min erfaring, også etter at SAS ledelsen på denne bloggen informerte om at passasjerer som ønsket det, skulle få servert et glass vann…
    Merkelig at noe så enkelt skal være et problem for en servicevirksomhet som SAS.

  3. Hei,

    Jeg reiste med SK4756 SAS den 28.mar. 2010 klokken 17:20 fra Frankfurt til Oslo, Gardemoen.

    Denne replikkvekslingen fant sted mellom en flyvertinne og meg selv:

    Jeg: Unnskyld, kan jeg få ett glass vann?
    Ass. Steward: Da må du kjøpe en flaske vann, det koster 22 kroner.
    Jeg: Så jeg kan ikke få ett enkelt glass vann?
    Ass. Steward: Nei

    Gjelder vannglasset kun på innland, eller gikk tilbudet i vasken så snart bloggstormen hadde lagt seg?

    Istedenfor å vri seg unna kundenes rimelige ønsker, burde SAS benytte anledningen til å bruke vannsaken til å differensiere seg fra sine konkurrenter. Vann burde vært tilbudt uoppfordret som kaffe og te (te er jo varmt vann). Dette kunne være en billig måte for SAS å skape merverdi for kunden. Slik kunne SAS utnyttet vannsaken til å skape positiv (sosial) medieomtale, og unngått vannskaden.

    Håper uansett Claus Sonberg kan avklare hva som er politikken vedrørende vann på utenlandsreiser.

  4. Jeg har ikke mye annet å komme med enn at jeg er på Steinars side. "Sutringen" Steinar bedriver hjelper – tro det eller ei – til med å forbedre Norge. Det er svært typisk norsk å ikke hylle offentlige personer som gjør noe utenfor en tenkt "grense". Jeg synes Steinar tråkket utenfor denne tenkte grensen, og det liker jeg å se. Så kan man jo begynne å spekulere i hvorfor nordmenn i det hele tatt har en slike tenkt "grense".

    La oss spekulere i forskjellen på to scenarioer:
    1. Steinar klager. Dette koster penger for SAS, siden de må lønne Claus litt mer for den ekstra jobbingen med saken. I tillegg er det andre personer i SAS som også må lønnes mer. (i praksis er det vel slik at SAS sparker eller ansetter personer, ikke går opp og ned i lønn). I tillegg vil nok noen, som et direkte resultat av å ha lest dette, velge bort SAS. På den andre side tjener SAS i det lengre løp, hvis de gjør som Steinar sier.
    2. Steinar spiller kabal istedetfor å klage til SAS. SAS slipper å bruke penger på å behandle Steinars mail, men i det lange løp taper SAS siden de ikke har skjønt at det å overse vann-trengende kunder fører til misnøye.

    Jeg foretrekker scenario 1, siden SAS både får vite hva som skjer, og dermed kan forbedre seg på lang sikt. Og fordi de får en bitteliten straff på kort sikt.

  5. Ville bare sende en kommentar til Thomas Henden:

    Passasjerer blir IKKE nektet å ta med seg feks en vannflaske ombord i et fly. Dette gjelder sikkerhetskontrollen. Du kan fint kjøpe drikke etter sikkerhetskontrollen og ta den med på flyet (og dermed ikke støtte den "usaklige lave terskelen for å ta betalt for vann ombord"). ELLER du kan gjøre som meg. Ta med deg en tom flaske (eller ti), og fylle den opp på et toalett, og ta den med deg! det koster ingenting, bortsett fra litt medarbeid…

    Og ang matpakke: hva skal du uansett med en gigantisk pakke smør med deg? smør brødskivene hjemme, så slipper du den irritasjonen, eller ta med deg pålegg som ost/skinke eller lignende hvis du MÅ smøre den på flyplassen.

    Flyselskapene tar sannsynligvis betalt for drikke (kun egen antakelse) fordi de ønsker å holde prisene på billettene nede, og de fleste passasjerer ønsker ikke å betale mer for en billett for å få mat/drikke ombord. Det er en krisetid, og alt koster penger, også for et flyselskap!

    Det er heller ikke selskapene som har innført væskereglene til sikkerhetskontrollen!

    Steinar: ja, en fillesak. men godt at det fikk oppklart en evt usikkerhet hos crewet!

  6. Bra du synes at bloggposten oppsummerte dette greit. Det er ikke alltid lett å skille snørr og bart når det blåser.

    Jeg har en åpen blogg, der ingen kommentarer må forhånds godkjennes av meg.

    Jeg har vært heldig. Det har ikke vært nødvendig å moderere noe bort mer enn en eneste gang. Det har vært et par ganger der jeg har måtte gå inn å vise retning. Det kan jo ha noe med både hvordan jeg styrer debattene og hvem som leser å gjøre?

    På bloggen min har jeg nå postet noen tanker og kommentarer til de de andre har sagt.
    Det er mange måter å vinkle en sak på; denne saken er blitt vridd en vei. Den kunne godt ha blitt dreiet den andre veien, slik jeg skisserer.

    Jeg er spent på å se hvordan kommentarrekken utvikler seg. Det hender de blir lange og jeg lærer en hel del!

  7. Takk for kommentaren, Maria!

    Jeg har lest bloggposten din og kommentarene du har fått. Her var det mange veldig interessante poenger! På mange måter er bloggposten din en god oppsummering av hele denne saken.

    Når det gjelder utfordringen knyttet til anonyme innlegg, så er jeg enig med deg i at det er viktig at man kan delta i debatter og poste kommentarer, bloggposter m.m. anonymt.

    På min blogg er de som poster kommentarer anonymt like velkomne som de som poster under fullt navn. Den eneste begrensingen er at Stormbergs medarbeidere må legge inn kommentarer under fullt navn dersom de deltar i bloggdebattene: http://blogg.stormberg.no/post/Der-dreit-du-deg-ut

    Problemet med anonyme innlegg er imidlertid at en del dessverre blir meget usaklige og kommer med personangrep. Mange blir feige når de ikke må stå til ansvar for det de skriver.

    De gangene jeg blir utsatt for anonyme sleivspark, forsøker jeg så godt jeg kan å ignorere det som skrives. Jeg synes det er trist når noen velger en debattform som dette. Samtidig er jeg bevisst på at dette er noe jeg må regne med når jeg velger å stå for mine meninger offentlig.

    Nettavisdebatter som preges av anonyme innlegg med personangrep deltar jeg konsekvent ikke i. Jeg ønsker ikke å mate trollene, eller de "anonyme drittkasterne" som du kaller dem.

    Når det er sagt, så er muligheten til å kunne poste anonyme kommentarer viktig å opprettholde, og jeg har aldri vurdert å begrense denne muligheten på min blogg. De aller fleste som deltar i nett- og bloggdebatter anonymt viser respekt for andre. Meninger fra de som bruker pseudonym er verdifulle og viktige bidrag til debattene.

  8. Jeg synes denne saken er interessant. Jeg retvittret spalten til Anders Cappelen da den kom, fordi jeg tenker at bevisstgjøring rundt egen rolle er viktig. En bevissthet jeg ofte må tenke over selv i min jobb.

    Min kommentar ble så lang at jeg valgte å kommentere i egen blogg og legger inn lenke her, om du vil lese:
    "Hvem lager Storm i vannglasset?"

    http://bit.ly/dr3UeK

    Der snakker jeg om din rett til å ytre misnøye, hvem dette er et problem for, hvorfor og om anonyme i hundekobbel.

  9. Jeg bidrar gjerne til å oppklare forvirringen, Ask. 🙂

    Som jeg har skrevet i kommentarfeltet ovenfor, var det en flyvert jeg spurte om et glass vann, men som sa jeg måtte kjøpe flaskevann. En flyvertinne, som også var pursher, brøt inn i samtalen vår og sa at de hadde ”fått beskjed av SAS” at vann ikke skulle serveres, men måtte kjøpes. Hun skulle imidlertid gjøre et unntak, så jeg fikk et glass.

    Godt å se det du skriver om at seteplassering og billettype ikke har betydning i denne sammenhengen. Det liker jeg:-)

  10. Snakk om storm i vannglass 🙂 (som flere nevner her) . Jeg er selv kabinansatt SAS på 16.året og har vel aldri opplevd at vi ikke gir et glass vann til en eller annen som ikke ønsker kaffe/te. At vedkommende som du i klagen kaller flyvert/ han, men i senere innlegg forandrer til Purser/henne gjør meg litt forvirret i fht om du egentlig faktisk spurte noen i det hele tatt om et glass vann, eller at du egentlig bare tenkte tanken?… og vær du sikker at plasseringen i flyet, eller for den saks skyld billettpris, ikke har noen betydning for om man får et glass vann eller ikke. SELVSAGT får man et glass vann om man ønsker det, og ber om det.

    Flott at du får svar fra Sonberg direkte.

    Håper du sier fra hvem du er neste gang du flyr med oss i SAS. Jeg skal sågar gi deg halvannen liter om du er vanntørst 🙂

  11. Jeg er forfatteren av ”Twittermakta rår”-artikkelen som ble publisert på e24.no i går. I e24’s debattforum har saken utløst kritikk av Steinar, kritikk som for meg fortoner seg som både ondsinnet og grunnløs.

    Det er Steinars selvsagte rett å ytre seg om en dårlig kundeopplevelse. Fra et forbrukerståsted (og der befinner de fleste av oss) er det glimrende at personer med store nettverk melder fra om store selskapers dårlige kundeservice. Slike selskaper har bare godt av at vi som forbrukere har et ris bak speilet.

    Jeg mener videre at flyselskaper som tilbyr kunder gratis kaffe og te også bør tilby gratis vann. Flere grunner tilsier at flypassasjerer bør få gratis vann, blant andre at man ikke lenger kan ta med vann hjemmefra inn på flyet. Både kaffe, te og luften i flykabiner er som kjent dehydrerende. Også SAS’ egen kommunikasjonsdirektør, Claus Sonberg, har i e24-forumet ment at passasjerene bør få vann.

    I motsetning til hva noen later til å tro, har jeg har aldri kritisert Steinar for noe som helst. Tvert i mot. Det er all grunn til å respektere Steinar for det han har fått til, og for den nye type samfunnsengasjerte og etisk bevisste forretningsmann han har gitt et ansikt til. Han er en person som virkelig bryr seg, som gjør noe aktivt og leverer positive og betydelige bidrag i de to store sakene som rir vår planet som en mare: alle menneskene som lider nød, og trusselen om klimaendringer som forringer vår natur og våre livsbetingelser. Hvor mange andre bedriftsledere i Norge er det som engasjerer seg for alvor, og som bruker en vesentlig del av sine selskapers ressurser på å gjøre en forskjell i disse sakene? Svar: så å si ingen. Jeg applauderer Olsen for hans innsats, og håper at en ny generasjon forretningsmenn lærer av ham og tar etter ham.

    De mange som skriver anonyme innlegg i nettavisenes debattforum og i blogger for å hetse og håne, burde tenke over hva dette gjør med et offentlig ordskifte. Hvorfor tør dere ikke stå frem under full navn og ta ansvaret for deres ytringer?

    (Denne kommentaren er en litt redigert versjon av et innlegg på e24’s debattforum)

  12. Hei Peter. Jeg har ikke advart noen mot å bruke SAS, og har heller ikke tenkt å gjøre det. Jeg er fortsatt kunde av SAS, og kommer til å være det også fremover. Jeg reduserer riktignok antall flyreiser, men det har helt andre grunner enn vannsaken:
    blogg.stormberg.no/post/Nei-til-EU-kommisjonen

    Har du et Stormbergprodukt som det er feil på, er det bare bra at du sier ifra om det til oss, slik at vi kan gjøre noe med saken og bli bedre. Jeg får mange produktkommentarer på denne bloggen, vi får produkttilbakemeldinger på Stormbergs Facebookprofil, Twitter, mail osv. Viktig med tilbakemeldinger fra våre kunder, spesielt fra de som ikke er fornøyde. Det kan vi lære mye av.

    Nå har vel ikke denne saken fått noen "konsekvenser" slik du skriver, bortsett fra at SAS har svart at passasjerer som ønsker det kan få et glass vann i stedet for te/kaffe. At saken har tatt av og fått for mye oppmerksomhet, er jeg imidlertid enig med deg i.

    Det er andre saker som er langt viktigere å fokusere på enn denne. Det er vel derfor man trygt kan si at dette er "Storm i vannglass" 🙂

  13. Hei Stormberg i et vannglass!

    Så nå skal jeg altså i stor skala advare mine tur- og friluftsglade venner mot Stormbergs produkter fordi den nye Stormberg-buksen min er full av feil ?
    For hva jeg vet, er Stormbergs produkter generelt gode.

    Nei Olsen, dette tar fullstendig av. Det at én lite serviceinnstilt SAS-medarbeider gjør en feil, bør ikke få slike konsekvenser.

  14. Det er jo ikke så veldig rart man blir fort irritert over å måtte betale ekstra for vann, når de andre drikkevarene er inkludert, spesielt med tanke på politikken om å nekte passasjerer å ta med flyende væske om bord i større kvanta enn 100ml per beholder.

    Joda, man kan fylle en 8-10 beholdere á 100ml alt etter hva man greier å få ned i den posen, men hvem gjør det, da må man først skaffe disse beholderne, og resultatet er at flyplassene og flyselskapene tjener ekstra på å selge egen drikke.

    Selvsagt er egen matpakke også utelukket, ihvertfall om man skal ha smør, siden smør og smøreost også er "flytende" i følge definisjonene til sikkerhetskontrollen.

    Og kom ikke med sikkerhetsargumentet, det er fullt mulig å lage en kraftig nok bombe med bare 100ml væske av egnet sort. Den regelen om begrensning av mengden væske er der for å delfinanisere den økte sikkerhetskontrollen, ved at flyselskaper og flyplasser har økt sikkerheten etter 9/11, så enkelt er dét!

    Så den lave terskelen for irritasjon over flyselskapene tar betalt for vann, skjønner jeg faktisk, så lenge de usaklige restriksjonene på medbrakt væske ligger der og skaper en masse unødig plunder, heft og irritasjon, for i alt stresset med å fly så er det fort gjort å glemme en vare som burde vært i innsjekket bagasje og ikke i håndbagasjen.

    En annen sak er at man blir nokså dehydrert i løpet av en flytur, fordi kabinlufta er svært tørr, og det er jo enkelte passasjerer som pådrar seg blodpropp pga dette, om ikke akutt og livstruende, så ihvertfall nok til å skape en risiko, dermed oppleves behovet for væske ekstra stort når man er noen timer i lufta.

    Håper det før eller senere kommer lyntog, da blir det mye mer attraktivt å ta disse, og kunne strekke på beina, og ha med seg så mye drikke man bare vil, og ikke tenke på strenge grenser for mengden bagasje, stressa flybetjening som bare gir "akkurat nok" service og knapt nok det, osv.

  15. Hvis dere velger BA / KLM / Lufthansa / Swiss / Air France / saa serveres det gratis vann, oel, vin, kaffe, te – flere ganger (og til og med med et vennlig smil) til ALLE passasjerer uansett klasse og pris paa billett.
    Som passasjer her faar du faktisk velge.

    Med andre ord, ingen kompliserte og prinsippielle regler som i SAS (som vi leser av opplevelsen og kommentarene ovenfor). Disse flyselskapene har altsaa loest dette problemet (eller kanskje aldri hatt det).

    Saa faar SAS fortsette aa argumentere for og imot hva aarsaken er, og hvorfor dette er mulig paa noen flystrekninger, andre ikke og at det kanskje blir mulig en gang i fremtiden.

    Kanskje noe aa tenke paa neste gang flybillett kjoepes (hvertfall til utlandet).
    Have a nice flight!

  16. Lavmål av Steinar Olsen.

    Jeg har stor respekt for dine kvaliteter som grunder og forretningsmann, men her synes jeg du tråkker i salaten, eller kanskje rettere tar glasset med vann, over hodet. Greit nok å klage på forventet service som uteble, men å koble inn sin egen bedrifts fortreffelighet i samme åndedrag var ålesleip. Storm"berg" i vannglass, spør du meg.

  17. Takk for det positive svaret, Claus!

    Flott at vi passasjerer kan få vann i stedet for te/kaffe. Siden det ser ut som det har vært noe usikkerhet knyttet til dette blant kabinpersonalet, er det flott å få dette avklart.

    Ellers må jeg si at jeg synes SAS har håndtert bloggkommentaren min om denne kundeopplevelsen på en veldig god måte. Rask tilbakemelding og konstruktiv innstilling. Et godt eksempel på hvordan kundeservice kan utøves ved hjelp av sosiale medier.

    Hei Arnt.
    Du har mange gode poenger i bloggposten din, og jeg er enig i mye av det du skriver.
    Jeg er ydmyk i forhold til det at mange leser bloggen min og følger meg i sosial medier, gir meg et spesielt ansvar. Sosiale medier er på mange måter upløyd mark, det finnes få fasiter og jeg kan fort tråkke feil.

    Derfor er synspunktene jeg har fått både fra deg, fra mine medarbeidere og fra andre som har ment noe om "Storm i vannglass" saken viktige og lærerike for meg.

  18. Hei! Rimelig uenig med Tony,ja alle kan ha en dårlig dag,men er man på jobb legger man det av seg.Dette er snakk om profesjonalitet. Nå legger SAS seg rimelig flate,selv om man her ser at sannheten er at de på economy class må betale for vannet..Dette er for dårlig SAS,dere tilbyr kaffe og te,men vann skal vi betale for..rydd opp!

  19. Håpløst!

    Håper for all del ikke denne kvinnen mister jobben sin etter dine ytringer. En sak kan ha flere sider, og muligens hadde du selv påvirket situasjonen når du ønsket vannet ditt, det vet vi ingenting om.

    Denne personen kunne hatt en skikkelig dårlig dag som igjen lot det gå ut over deg i den aktuelle situasjonen. Men syns ikke du skal la en slik hendelse reflektere over et stort konsern som en helhet. Eller mener du at alle ansatte i et så stort konsern som SAS skal klare å være 100% prikkfrie til enhver tid?

    Håpløst, sier mye om deg som menneske.

  20. Som kabinpersonale i SAS så er jeg helt enig i at et glass vann bør være gratis – uansett hvilken billettype man kjøper. Imidlertid har vi blitt instruert om at vann på economy-klasse skal kjøpes – unntak kan gjøres om man trenger et glass vann for å skylle ned medisiner. Derfor er det i allefall gledelig å høre at kommunikasjonsdirektøren nå vil åpne opp for dette.

  21. Unnskyld meg, men jeg må bare si det:

    denne formen for klagingen over mangelen på et glass vann eller annet, er bare skikkelig usexy.

    Noen kalte en gang en 18-åring for drittunge når han sutret slik. Selv om vedkommende etterpå beklaget (han måtte jo det fordi han var en offentlig person) skjønner jo alle – inkludert han som ble kalt drittunge – at det var en riktig betegnelse.

    Slenger man dritt om andre, blir man fort skitten selv.

  22. Hei Steinar,
    Tenkte bare å si at jeg har skrevet en kommentar til bloggposten din på http://bit.ly/sosialstorm

    Syns den aktualiserte noen spørsmål som er viktig å tenke over og diskutere. Ha en fortsatt god dag! 🙂

  23. Steinar,

    Jeg skjönner at en av mine kolleger i Norge var i kontakt med deg i dag og at dere fikk snakket ut om saken. Vi beklager at du hadde en dårlig opplevelse og slår fast at du absolutt skulle ha fått et glass vann. Innenriks i Norge serverer vi i dag kaffe og te til alle passasjerer. Vi har flaskevann og mineralvann til salgs, men dersom en passasjer, som deg, önsker et glass vann i stedet for kaffe/te skal man selvfölgelig få det. Her har imidlertid kommuikasjonen til våre medarbeidere ombord ikke värt tydelig nok. Det har denne saken bidratt til å rette på. Ha en fortsat fin dag. Claus

  24. Sam, så du mener at SAS, DY og andre bare skal gi ut?

    Får du tilbud om kaffe eller the..eller et glass vann for den saks skyld når du skal kjøpe STORMBERG klær, som koster like mye som flybillettet som Steinar betalte??

  25. Dette handle ikke bare om SAS, men om hele bransjen. Hva slags incompetanse gjør det slik at flybransjen klarer ikke å "spare" et glass vann tik passajerene deres, hverken det er first class eller economy? Slik burde ikke vaære en diskutabel sak i det hele tatt…

  26. Lage Så mye styr pga av ett glass vann.
    Barnslig, rett og slett.

    Dette skal jeg ha i tankene neste gang jeg skal kjøpe klær av merket STORMBERG.

    DA skal jeg ha bedre service enn å ikke motta et glass vann.

  27. Meget intressant at man faktisk pålegger et selskap å ta servicehonorar om de ikke ønsker dette. Eller har jeg missforstått?

  28. Bjørn Helge,
    Om du klikker på "servicehonorar" i bestillingsdialogen på sas.no kommer denne teksten opp:

    Når du velger SAS betaler du som hovedregel ikke noe gebyr for tilleggsgoder som å betale med kredittkort, sjekke inn og velge sete eller for bagasje opptil 20 kilo. Noen kunder lurer imidlertid på hvorfor vi belaster kunden for et beløp på 25 kr når de booker billetten sin på vår nettside. Strider ikke dette imot vår målsetting om null gebyrer? SAS skulle naturligvis gjerne ha vært dette beløpet foruten, men er underlagt en domsavgjørelse i dansk Høyesterett som pålegger oss å kreve inn og å synliggjøre kostnaden ved å bestille en reise på nettet. NB: Dette honoraret er alltid inkludert i de prisene SAS markedsfører i eksterne medier.

    Nå kjenner jeg ikke til detaljene omkring dommen i Danmark (jeg er økonom, ikke jurist), men nå har selskapet engang tatt den beslutningen (om den er kommersiell eller juridisk vet ikke jeg) om at vi følger den danske avgjørelsen også i Sverige og Norge (det finnes markeder, f.eks. USA, der vi ikke tar et servicehonorar [legg merke til at vi ikke kaller det et gebyr]). Dette kan selvsagt ha sammenheng med vår posisjon som "dominerende aktør" i det Skandinaviske markedet.

    Nå kunne vi selvsagt valgt – tenker du sikkert – å legge servicehonoraret inn i den prisen du ser i kalenderen (har du forresten sett vår nye lavpriskalender – wwww.sas.no/lavpriskalender), men ettersom servicehonoraret er per booking og ikke per strekning, klarer vi ikke å dele det pr flystrekning slik at det blir rett. Derfor har vi valgt å vise det i totalprisen til høyre. Uansett er det slik at prisen du ser er prisen du betaler – hos oss er en pris en pris (selv om vi ikke selger snus…).

    Håper det ga noe svar på spørsmålene.

    Christian
    eCommerce Business Development
    http://www.flysas.com
    http://www.facebook.com/flySAS

  29. Christian:

    Takk for avklaringen.

    Jeg er jusstudent, og av nysgjerrighet, har du referanse til den danske dommen? Jeg kan ikke umiddelbart forstå at en slik dom skal gjøre at SAS har juridisk interesse av å også ha dette gebyret i andre land, men det avhenger av hvordan dommen er begrunnet. Jeg ser imidlertid at det kan være av interesse for SAS å være konsekvent, og at det også kan være tekniske grunner for å ikke differensiere prissammensetningen etter hvilket land billettene bestilles i. Jeg tror likevel at det, særlig i lys av den siste tids annonsekampanjer, hadde vært fordelaktig for SAS å ikke bare være "nesten" gebyrfri. Selv om det spiller liten rolle for meg som sluttkunde om prisen er 550 + 25 eller 575 + 0, skulle en tro at det var prinsipielt viktig for SAS å unngå det så langt det lar seg gjøre. Det ville også ha vært mer troverdig overfor sluttkundene. Når det gjelder det tekniske aspektet, kan det vel tenkes at forbrukerlovgivning kan føre til en rettskraftig dom av motsatt karakter av den danske, slik at det IKKE er tillatt med gebyrer som blir lagt til mot slutten av bestillingen. I et slikt perspektiv vil det vel være nyttig for dere å ha et system som nettopp kan differensiere etter land.

    Steinar:

    Det ser ikke ut som epostvarsling ved nye kommentarer fungerer.

  30. Hei Bjørn Helge,
    Jeg sitter er par etasjer under Claus i samme selskap, men jeg skal svare deg på spørsmålet om servicegebyret.
    Servicegebyret på Internett er alltid inkludert i prisen som annonseres – så¨dine 575 er inkludert vårt servicegebyr på internett som er 25kr per bestilling. Dette er noe vi er pålagt å ha etter en dom i Danmark, og skal gjenspeile våre kostnader ved å drive internettbutikken. SAS viser aldri "tullepriser" som ikke inkluderer alt. God tur!

  31. @ Claus Sonberg:

    Jeg lurer på noe av det samme som Bjarne Sverkeli er inne på. Dere reklamerer jo for tiden for at dere har priser som er enkle å forholde seg til. Blant annet så jeg en annonse i Bergens Tidende i går, hvor dere skriver at en pris er en pris, og ikke begynnelsen på et regnestykke (575 + 0 + 0 + 0 + 0 = 575). Hvorfor inkalkulerer dere ikke også da servicegebyret i prisene? Det er både misvisende og mindre virkningsfullt at dere reklamerer for én pris uten ekstra gebyrer, når dere faktisk HAR gebyrer.

    Jeg hadde satt pris på et svar vedrørende dette.

  32. Hei Claus

    Flott at du takker for at jeg har gjort dere oppmerksom på dette. Jeg setter selv pris på å få tilbakemeldinger fra mine Kunder dersom det er tilfeller av at mine medarbeidere ikke behandler Kundene med respekt, eller opptrer på en måte som tyder på at de ikke har forstått at det er Kundene som betaler lønnen vår.

    Når det gjelder flyvertinnen jeg referer til, så var hun pursher på denne flyvningen, og jeg skulle tro at hun visste om vann skulle serveres eller ikke. De var veldig klare på at vann måtte kjøpes og at jeg ikke kunne få et glass. Hun oppfordret meg til og med om å "skrive inn om saken" som hun formulerte det. "For vi vil gjerne gi et glass vann, men vi har fått beskjed fra SAS om at vann må kjøpes".

    På denne flyvningen hadde jeg fått sete på 1D, så i den grad det er billettkategorier som avgjør om man får et glass vann når man spør, så burde seteplasseringen gi kabinpersonalet tilstrekkelig indikasjon på billettype…

    Flott at du tar tak i denne saken. Dette er en liten "fillesak", men den er interessant for deg som kommunikasjonsdirektør, for den viser at enten har SAS et internt kommunikasjonsproblem ved at en del av de kabinansatte ikke har fått tilstrekkelig grunnleggende informasjon om jobben de skal utføre.
    Eller så har infoen og opplæringen blitt gitt, og opplevelsen min skyldes da et holdnings- og serviceproblem hos de kabinansatte.
    Begge deler er alvorlig og et svakhetstegn for SAS som serviceorganisasjon.

    Dette er ikke første gang jeg har opplevd uvilje fra SAS i forhold til å noe så enkelt som å servere et glass vann, men første gang jeg har tatt meg tid til å skrive inn om det.

    Uavhengig av ovennevnte oppfordrer jeg dere til å som standard servere vann sammen med maten til alle passasjerer. Vann er det sunneste alternativet, og noe som kan drikkes av de aller fleste:)

    Ser frem til din tilbakemelding når du har fulgt opp kundeservice, slik at jeg vet hvordan jeg skal forholde meg dersom jeg igjen opplever en tilsvarende sak når jeg reiser med SAS.

  33. Hei Steinar,

    Jeg er kommunikasjonsdirektør i SAS. Jeg beklager at du hadde en dårlig opplevelse og takker for at du har sendt kundeservice en mail om dette. At du også blogger om det, er noe vi må leve med. Jeg kan ikke skjønne annet enn at vi har gjort en feil når vi ikke serverte deg et glass vann. Hvis man sitter på Economy Extra inngår mat og drikke, og selvfølgelig også vann. Du og andre som har skrevet innlegg her peker også på et annet tema, og det er at vi har ulike servicekonsepter på ulike flyvninger. Dette stammer fra tiden da vi hadde heleide datterselskaper i de tre skandinaviske landene. Vi er imidlertid i ferd med å se over dette slik at vi får et harmonisert servicetilbud som er enkelt å forstå for kunden. Jeg beklager din dårlige opplevelse og lover å følge opp kundeservice på saken når jeg er tilbake på jobb i Stockholm i morgen. Ha en fortsatt god helg. Claus

  34. Det SAS’ medarbeider skulle gjort her var jo såklart å si no sånt som at "Beklager, vi har bare hele flasker, de koster xx kr går det greit?" Istedet for å gå videre. Det at du ikke kunne få _ET_ glass med vann er slik jeg ser det fair siden de helt sikkert ikke ønsker å åpne en flaske for å dele ut ett glass.

    Det som gjør dette kritikkverdig er at han bare latet til å overse deg. Han kunne i det minste ha sagt vent ett øyeblikk mens jeg gjør meg ferdig med kaffen.

    Om dine folk behandler kundene bedre trenger du ikke å være redd for. Stormberg var faktisk den eneste butikken som ikke så rart på meg når jeg kom å sa at jeg ikke ønsket en dunjakke.

  35. Det blir teit å si "slutt å klage, andre har det alltid verre". Jeg holder med Steinar. Jeg måtte ut med 160 kroner i gebyr fordi jeg hadde med meg fiskestangen min til Bergen for en stund siden, mens SAS samtidig kjørte en stor kampanje om ingen ekstra gebyrer, og det var en firedelt stang i et futteral som er ca 1/8 så stor som en alminnelig koffert, og veier anslagsvis én kilo. SAS påstår å være bedre enn det de er, og det må påpekes, uansett hvor stor vannmangel det er i verden.

  36. Skjønner 🙂 Noen ganger er det ok å lagre mailer i utboksen til neste formiddag. Kanskje en finner at berettiget harme der og da ikke var så viktig likevel. Er noen ganger litt engstelig for at den lave terskelen på å melde tilbake via Mail eller #fail på twitter gjør at mange bedrifter blir løpende etter for å please kunder, og tiden til folk som gjør en god jobb (f.eks mange i HR eller infojobber) blir litt mye fokusert på småsaker, som denne.

    For meg er det f.eks. viktigere at SAS er punktlige.

    Forøvrig: lykke til med vel blåst Haiti-aksjon.

    🙂

  37. Greit å forvente god service. Men det kan kanskje virke litt blown out of proportions med lang klagemail og blog post? Endel mennesker rundt kloden nå som drømmer om en slurk møkkete vann… Just saying…

  38. Hei Grete

    Ja, det var merkelig. Mulig SAS har forskjellig policy i forhold til dette på innlands- og på utlandsruter, eller at det er dagsformen til flyvertene som avgjør…

    Uavhengig av den opplevelsen jeg hadde med SAS i dag, så synes jeg de burde servere vann som standard i stedet for juice, og/eller i tillegg til kaffe og te.

    Vann er et sunnere, og etter min mening, bedre alternativ:-)

  39. Hei.
    Dette var rart. I går 21. januar 2010 opplevde jeg å få tilbud om et glass vann, (uten å spørre etter det) selv om jeg akkurat hadde inntatt en kopp te, på SK 810 mellom London og Gardermoen. Der gikk flyverten rundt med plastkopper og en mugge med vann og spurte om vi ønsket et glass vann! Jeg er en hyppig vanndrikker til vanlig og tenkte at dette var en nyhet som SAS virkelig fortjente kredit for. Vann er sundt og billig og krever ikke mye ressurser for å kunne serveres til alle i de fleste sammenhenger. Merkelig da at dette ikke er et allerede eksisterende tilbud på alle utenlends og innenlands ruter.
    Jeg vil også sende denne mailen til SAS. Håper for alle oss vanndrikkende reisende at dette kan forstås som det det er: et lavterskeltilbud som SAS kan innføre uten for mye ståhei.

  40. Jeg innledet denne bloggposten med at kundene våre har tatt godt vare på Stormberg. Jeg håper vi også tar godt vare på våre kunder, og at Stormbergs kunder ikke opplever den type dårlige kundebehandling jeg opplevde med SAS tidligere i dag.

    I skrivende stund sitter jeg på Gardermoen og venter på flyet hjem. Det er fredagskveld og jeg har nettopp sendt en mail til SAS om en meget dårlig kundeopplevelse.

    Jeg håper virkelig Stormbergs medarbeidere behandler sine kunder bedre enn det jeg opplevde fra SAS i dag.

    Opplever noen å bli dårlig behandlet av mine medarbeidere, vil jeg gjerne vite om det, slik at jeg kan tak i saken og gjøre noe med det.

    Dette er mailen jeg nettopp har sendt til SAS:

    Sitter på Gardermoen på vei hjemover, og vil gjerne utfordre SAS etter en svært dårlig kundeopplevelse jeg hadde på en av dagens flyvninger.

    Jeg drikker verken kaffe eller te, og juice forsøker jeg av forskjellige grunner å unngå. Etter å ha fått servert frokost på SK4082 flyvningen tidligere i dag, ble jeg spurt av flyverten om jeg ønsket kaffe eller te. Jeg takket nei, men sa at jeg gjerne tok et glass vann. Det virket som at flyverten overhørte meg. Han gikk i alle fall videre uten å svare.

    Jeg tenkte at jeg nok fikk vannglasset mitt når han var ferdig med kaffeserveringe til de andre passasjerene, men han kom ikke tilbake. Jeg trykket derfor på service-knappen, og flyverten kom etter hvert til plassen min. Jeg spurte da etter vannglasset mitt, og var for øvrig nesten ferdig med frokosten. Flyverten sa da at jeg kunne kjøpe en flaske vann, for han kunne ikke gi meg et glass vann(!). Jeg svarte at siden jeg hadde takket nei til den drikken de tilbudte meg, så forventet jeg å få et glass vann uten å måtte kjøpe en hel flaske. En flyvertinne brøt da inn i samtalen, og sa at de hadde ”fått beskjed av SAS” at vann ikke skulle serveres, men måtte kjøpes. Hun skulle imidlertid gjøre et unntak, så jeg fikk et glass…

    I dag måtte jeg ha fleksibel billett, så min t/r billett med SAS fra Kristiansand til Harstad kostet nøaktig kr 7 007,-. Nå fikk jeg også et glass vann jeg visst ikke skulle hatt, så det må jo sies at jeg fått fantastisk mye for pengene i dag!

    Er det dette servicenivået vi fremover kan forvente fra SAS eller er dagens opplevelse en glipp fra SAS sin side?

    Beste hilsen Steinar J. Olsen

Comments are closed.