Gjesteblogger: Det lille ekstra?

Service er et mye omtalt tema. Det er forskjell på service og virkelig god service. Når det må leies inn mystery shoppers for å avdekke forbedringspotensialer over det strakte land, forteller det mye om hvordan servicenivået er blitt i dag. Man skal selvfølgelig drive butikk, men er det ikke det service handler om? Det er tross alt kunden som betaler lønna vår.

En kundes forventning må tas seriøst. Hva forventer kunden når han/hun kommer inn døra? Alle kunder har forskjellige forventninger, og det er det som er så spennende med service; ingen kunde er like! Noen kunder forventer ”full pakke” fra ankomst i butikk til kunden forlater butikken. Andre kunder vil helst kun få lov til å kikke, og det er nok service for dem.

I Stormbergs egne Konseptbutikker har vi en servicestandard som sier at vi skal gi kunden service over forventningsnivå. Servicestandarden skal ivareta alle områder fra kunden kommer inn døren til kunden forlater butikken. Men hva er egentlig service over forventningsnivå? Hva er det som gjør at man som kunde går ut døren og sier til seg selv at ”Dette var en god handleopplevelse, hit vil jeg tilbake” Det er jo hovedmålet, at kunden kommer tilbake.
service.jpg

En butikkselger må være våken og se kundene i butikken, et hei eller et nikk gjør at man føler seg sett. Man må kunne forvente at selger henvender seg til deg på en eller annen måte. Selger må være naturlig, og oppriktig interessert i at kunden får dekket sine behov. For å komme dit, er det jo vesentlig at butikkselgeren er god på å spørre; hva skal turtøyet brukes til? Det skader heller virkelig ikke om butikkselgeren har godt humør; det er jo tross alt turtøy vi selger; som igjen skal gi gode turopplevelser. God produktinformasjon vil være selve grunnpilaren for at kunden er trygg på at man velger riktig produkt.

Jeg vil påstå at det lille ekstra vil være avgjørende i en salgsprosess. Gir selger mer av seg selv enn det man som kunde forventer, er mye av salgsopplevelsen ivaretatt. Det som gjør meg trist i en salgssammenheng, er når kunden nærmest takker og bukker for god service ”for dette hadde du vel ikke tid til”… Det er jo tross alt derfor vi er der! Ingen kunder, ingen jobb. Så enkelt er det.

Se også bloggposten: Kundehistorier – en takknemlig pause i hverdagen

Christina Omland, Salgssjef forbruker 

 C.Omland.jpg

4 kommentarer på “Gjesteblogger: Det lille ekstra?

  1. En kundes forventning må tas seriøst. Hva forventer kunden når han/hun kommer inn døra? Alle kunder har forskjellige forventninger, og det er det som er så spennende med service; ingen kunde er like! Noen kunder forventer ”full pakke” fra ankomst i butikk til kunden forlater butikken. Andre kunder vil helst kun få lov til å kikke, og det er nok service for dem.

  2. @Kristian Kittelsaa & On Topic.

    folk har også en tendens til å ta mesteparten av det de husker om noe er bra/dårlig fra den aller siste tiden. så om man avslutter med noe bra kan alt snus fra dårlig til bra, og motsatt (derfor kan for eksempel en x-kroners pris-forskjell fra prislapp til kasse være både forskjellen mellom en veldig hyggelig butikk og en dårlig butikk avhengig av hvilken vei prisen-feilen er og hvordan vei personen bak kassen sender det).
    Så kanskje flyselskapene må begynne å gi ut gratis vaffler ved utgangene? :D

  3. Hei Kristian

    Interessant formel du skisserer her.
    Det er jo alltid ønskelig å måle kundeopplevelser, selv om service ofte er lite målbart i andre former enn kroner i kassa, fornøyde tilbakemeldinger og at man oppnår at kunden kommer tilbake ved en senere anledning.Da har man oppnådd mye!
    Det sies at de mest fornøyde kundene er de som handler mest. En følelse av en god handel, mye for pengene og en opplevelse over det man forventet seg i utgangspunktet. Ubetalelig!

    Det er i alle fall ingen tvil om at en god service vil være det som blir avgjørende i fremtiden, uansett bransje.

    Takk for din kommentar, og nyt våren :)

  4. Hei Christina (og Steinar)

    Jeg synes dette er gode tanker rundt dette med service. Det er helt klart at i fremtiden vil butikkene med den beste servicen overleve, fordi både teknologi og vareutvalg vil bli enda mer likt enn det er i dag. Derfor er det godt å se at Stormberg jobber med saken allerede nå!

    En liten kommentar til dette med service over forventningsnivået. Man kan sette opp en formel:

    opplevelsen
    ————— > 1
    forventning

    Har kunden en forventning på 50, og du kun yter 40, vil opplevelse delt på forventning bli under en, og du har gjort en dårlig jobb. Kunden vil mest sannsynlig huske besøket som en negativt hendelse. Har kunden forventningen 50, og du yter 55 derimot – vil kunden gå derfra med et inntrykk av at dette var en plass hvor man kan jobben sin.

    Det finnes allikevel en felle: Om man yter alt for mye service, slik at kunden for alt for høye forventninger til neste besøk, da har man gapet over alt for mye. Medarbeidere som holder på slikt (yter 200 når kunden forventer 50) kaller vi "antiservicehelter". Slike antiservicehelter kan være like "dårlige" for butikken som de som kun yter 25 når kunden forventer 50.

    Jaja, teoretisering sånn på tampen av en lang dag. Jeg håper det er leselig og ikke minst forståelig!

    Ha en fantastisk påske!
    Kristian

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *

Du kan bruke disse HTML-kodene og -egenskapene: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>